A quoi servent les conditions générales de vente ?

Les Conditions générales de vente (CGV) servent à définir le périmètre et les obligations réciproques de l’accord que vous passez avec votre client. Il n’est pas obligatoire d’afficher ces détails sur les pages de votre site (et pour cause, ce serait indigeste), mais la loi oblige en revanche à inviter votre futur client à lire les CGV et à les accepter avant son achat.

Destinées à préciser les conditions de l’échange entre le vendeur et l’acheteur et les détails de l’achat, elles servent aussi à protéger le vendeur en cas de litige, d’imprévu, ou de toute demande saugrenue de l’acheteur. Dans le cas d’une boutique en ligne ou d’un site marchand, ces points sont importants, vue la relation à distance qu’entretiennent l’acheteur et le vendeur. Les CGV sont un contrat, passé entre vous et le client.

Obligation d’affichage des CGV

Quels sites sont concernés ?

Il est obligatoire de disposer de Conditions générales de vente (CGV) pour tout site permettant la vente en ligne, et plus généralement pour tout site permettant transaction ou contrat passé en ligne, même s’il n’y a pas paiement immédiat / en ligne lors de l’achat.

Ainsi sont concernés par les CGV tous les sites « e-commerce », qu’ils s’adressent aux particuliers ou aux professionnels :

• Les boutiques en ligne
• Les sites proposant des services en ligne (SaaS)
• Les sites de réservation de prestation (achat de séance, réservation de cours, etc.)
• Les sites de chambres d’hôtes, hôtel ou gîtes permettant la réservation
• etc.

Les conditions qui conviennent sont spécifiques pour chaque type de site ; choisissez des CGV adaptées à votre situation.

Protection de l’acheteur et du vendeur

L’article numéro 1369-4 du Code Civil prévoit que

Quiconque propose, à titre professionnel, par voie électronique, la fourniture de biens ou la prestation de services, met à disposition de l’internaute les conditions contractuelles applicables c’est à dire l’ensemble des éléments dont l’internaute doit avoir connaissance pour lui permettre de contracter

Les Conditions générales de vente doivent donc impérativement être transmises au visiteur du site avant son achat. Lui transmettre par la suite, avec sa facture par exemple, n’est pas suffisant ; n’ayant pas eu accès à ces conditions avant d’accepter l’achat, le client sera en droit de les contester (avec succès) en cas de litige.

Protection de l’acheteur en ligne

Le  Code de la Consommation a défini un cadre juridique qui s’applique spécifiquement aux sites e-commerce, jugeant que les acheteurs réalisant leurs achats en ligne sont plus susceptibles de se tromper (ou d’être trompés) : c’est pourquoi les CGV ne sont pas toujours obligatoires en vente directe (hors-ligne), mais le sont en ligne.

Ainsi sont définis dans le Code de la Consommation des délais minimum de rétractation (14 jours depuis la Loi Hamon de 2014), un délai maximum de livraison si aucune mention n’est faite sur le site ni les CGV, des obligations de rappel de la loi (garanties minimales, coordonnées du médiateur de la consommation, etc.). Ces éléments ne peuvent être adaptées que dans le strict respect des limitations émises par la loi.

Clauses abusives ou ambiguës

Si vous n’y prenez pas garde, certaines clauses de vos CGV peuvent être abusives et rendues nulles en cas de jugement. Ne rédigez donc pas n’importe quoi ; vous n’avez pas tous les droits sur votre client ! Pensez par exemple aux éléments de respect de la propriété intellectuelle, des données de confidentialité durant le paiement, de la liberté juridique de l’acheteur …

De même des causes confuses ou ambiguës sont à proscrire ; ne copiez pas naïvement les conditions des sites concurrents. Vous risques de ne pas pouvoir assurer les mêmes conditions qu’eux, même si elles sont licites…

Protection du vendeur

Naturellement, le client ne peut pas tout, et les CGV sont aussi là pour protéger les e-commerçants ; ainsi le Code de la Consommation précise des exceptions au droit de rétractation pour certains produits ou services, et les CGV permettent de vous accorder sur un juste partage des responsabilités avec le client.

Par exemple, en cas de retard de livraison, les conditions générales vous protégeront efficacement de plaintes indues (avant le délai précisé dans les CGV) des clients. En cas de défaut de paiement par le client, les CGV vous assureront une réserve de propriété. Ainsi, le client ne possédera pas le produit tant qu’il n’a pas payé. Cela semble de bon sens, mais sans cette précision dans les conditions générales de vente, le respect de cette règle n’est pas évident. Enfin, les conditions générales de vente vous autoriseront légalement à ne pas livrer si une facture précédente n’a pas encore été réglée.

Image et confiance

Au-delà de la simple obligation, l’affichage de CGV carrées et équilibrées sur le site peut être un élément de rassurance pour vos clients, montrant que votre site est licite et que votre politique est claire. Les informations sur le déroulement de la commande, de l’éventuelle livraison, des retours et de la rétractation, etc. peuvent être déterminant pour votre visiteur au moment de passer commande et de devenir votre client !