Professionnels et médiation : le point sur vos obligations

La médiation de la consommation ouvre au consommateur le droit de bénéficier gratuitement de la résolution amiable d’un litige qui l’opposerait éventuellement à un professionnel. Dans le même temps, elle place les professionnels devant de nouvelles obligations.

En premier lieu, ils doivent désormais désigner un médiateur de la consommation agréé et en second lieu informer les consommateurs de leur possibilité d’accéder gratuitement à ce processus de médiation.

Obligation de désignation d’un médiateur


Chaque professionnel doit relever d’un médiateur de la consommation qu’il désigne librement parmi ceux agréés et référencés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).

Qui dit désignation dit prise en charge. C’est le professionnel qui prend en charge la médiation et assume les coûts qui en découlent, en premier lieu la rémunération du médiateur. Ce dispositif est gratuit pour le consommateur. C’est en effet ce que prévoit le code de la consommation en son article L. 612-1, en ces termes : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. »

Par conséquent, réfléchissez au préalable à vos besoins et aux caractéristiques de votre activité pour déterminer vers quel type de médiateur de la consommation vous tourner, puis choisissez rapidement celui qui correspond en termes de prestations et de tarifs, à vos attentes.

Les écueils à éviter :

  • Indiquer les coordonnées d’un médiateur sans avoir signé de convention avec lui
  • Remettre à plus tard la désignation d’un médiateur de la consommation
  • Choisir un médiateur non-agréé par la CECMC

Ces erreurs courantes, souvent synonymes de négligence vous exposent à des sanctions conséquentes et nuit à votre réputation en qualité de professionnel.

Obligation d’information des consommateurs


Cette obligation est encadrée par les articles L. 616-1 et R. 616-1 du code de la consommation. Il est fondamental de comprendre les contours précis de cette obligation pour y satisfaire de façon exhaustive.

Tous les consommateurs doivent se voir communiquer les informations obligatoires suivantes:

En cas de vente en ligne, en plus des mentions obligatoires ci-dessus, 2 mentions supplémentaires s’imposent sur votre site web :

  • votre adresse électronique. Un formulaire interactif n’est pas suffisant.
  • un lien visible et facilement accessible vers la plateforme de règlement en ligne des litiges ec.europa.eu/consumers/odr

    • Attention : Si l’offre est faite par courrier électronique, ce dernier devra contenir lesdites mentions.

    Sur quels supports informer ?

    • votre site internet,
    • vos conditions générales de vente ou de service,
    • vos bons de commande,
    • par tout autre moyen approprié, en l’absence des supports susmentionnés.

    Quand informer ? Avant la conclusion du contrat et selon les cas au cours de l’exécution du contrat. C’est-à-dire d’office avant la survenance d’un litige, et dans certains cas, il sera obligatoire de réitérer l’information du fait de la naissance d’un litige.

  • D’office, aux termes des articles L. 616-1 et R. 616-1 du code de la consommation, avant la conclusion du contrat.
  • Lorsqu’un consommateur introduit une réclamation auprès des services d’un professionnel et que le litige n’est pas résolu par ce biais, le professionnel est tenu d’informer de nouveau le consommateur des nom, coordonnées et adresse du site internet du médiateur de la consommation duquel il relève. Le respect de cette disposition introduite par l’article L.156-1 du Code de la consommation permet au consommateur de recourir à ce mode alternatif de résolution des litiges, s’il le souhaite.

    • Quelles sanctions ?

    Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

    Quelles précautions ?

    Afin de ne pas nuire à votre e-reputation et à votre professionnalisme, mettez en place les mécanismes obligatoires en priorité.
    Le choix d’un médiateur et la communication claire et accessible de ses coordonnées, donnent du crédit à votre démarche professionnelle. Satisfaire à vos obligations de désignation et d’information en matière de médiation de la consommation, c’est (au-delà du fait de se mettre à l’abri des sanctions) se présenter à vos clients potentiels et à vos partenaires comme un professionnel fiable et sérieux. Cela n’a pas de prix !

    Attention : N’en faites pas trop peu, mais n’en faites pas trop ! Le consommateur ne peut pas être enfermé dans le carcan de la médiation de la consommation. Il a parfaitement le droit de saisir directement le juge à propos du litige qui l’oppose à vous sans jamais passer auparavant par la médiation. Personne ne peut l’en empêcher. Par conséquent, n’insérez aucune clause restrictive dans ce domaine dans vos conditions générales et contrats.
    L’article L. 612-4 du code de la consommation dispose en effet : est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.

    De ce fait, ne soyez pas surpris si, malgré la mise en place par vos soins d’un dispositif de médiation, l’un de vos clients entreprend directement une procédure judiciaire.

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