MÉDIATION : COMMENT COMPARER LES PRIX ?

En matière de médiation de la consommation, comparer les prix est essentiel, car on trouve toutes sortes de prestations et de tarifs.
Pourquoi le prix est-il un critère déterminant ? Notamment parce que l’article L. 613-1 du code de la consommation dispose que le médiateur de la consommation est « nommé pour une durée minimale de trois années ». Cela signifie qu’en tant que professionnel, vous êtes engagé pour 3 ans minimum avec le médiateur que vous aurez choisi, de façon irrévocable, sauf cas de force majeure.
Autant faire le choix le plus adapté du premier coup !

Les 4 éléments constitutifs du prix de la médiation de la consommation

Pour effectuer un comparatif juste et satisfaisant, il faut au préalable prendre en compte les quatre éléments essentiels qui font le prix de la médiation :

• Le coût de l’adhésion
• Le coût de l’étude de recevabilité
• Le coût de la médiation (en cas de litige recevable uniquement)
• Le coût du renoncement

Soyez prudents, le plus souvent seul le coût de l’adhésion saute aux yeux et il peut être relativement bas. Mais en pratique, le coût de l’adhésion à la plateforme de médiation s’ajoute parfois au prix de l’étude par le médiateur de la recevabilité de la demande du consommateur. Ajoutez à cela le coût de la médiation en cas de litige recevable et parfois le coût du renoncement si le professionnel ne souhaite pas entamer le processus de médiation pour un litige jugé recevable par le médiateur de la consommation, et vous pouvez avoir un budget relativement conséquent en fin d’année.

Détaillons ci-dessous les 4 grands types de coûts assumés par le professionnel dans le cadre de la médiation de la consommation. Le premier est transparent et facilement accessible. Les 3 autres sont moins évidents à cerner et très variables selon les médiateurs.

1. Frais d’adhésion

Ce sont souvent les frais mis en avant par le médiateur ou la société de médiation. C’est le plus facile à trouver, le plus transparent. En réalité c’est la somme que vous payez pour désigner le médiateur de votre entreprise. Ce tarif peut aller de quelques dizaines d’euros à plusieurs milliers d’euros.
Évidemment on serait tenté de choisir le médiateur qui a les frais annuels d’adhésion les plus bas, mais un bon choix est plus subtil, car d’autres frais souvent plus conséquent seront à payer en cours d’année selon les cas.

2. Coût de l’étude de recevabilité

C’est moins évident mais très important ! Pour éviter les demandes intempestives et abusives de la part des consommateurs, le médiateur de la consommation étudie au préalable la demande du consommateur pour voir si elle répond aux critères légaux. C’est l’étude de recevabilité. A la suite de cela, deux possibilités s’ouvrent : soit cette demande est rejetée, soit elle est recevable.
Beaucoup de médiateurs facturent cette étude de recevabilité entre 50 et 100 euros. D’autres le comprennent dans leurs frais d’adhésion.

3. Coût de la médiation

Il s’agit d’une nouvelle étape. La demande formulée par le consommateur est acceptée par le médiateur, et le professionnel accepte d’entrer dans le processus de médiation. Le professionnel doit en assumer les frais, car le plus souvent cela n’est pas compris dans les frais d’adhésion ! Selon les médiateurs, ces frais sont parfois fixes, parfois variables, dépendant du montant du litige, ou de la complexité du litige, ou proportionnels au temps passé, ou au nombre d’appels téléphoniques.

4. Frais de renoncement

Ces frais sont parfois facturés par le médiateur de la consommation au professionnel qui refuse d’engager le processus de médiation alors que la demande du consommateur est recevable. Elle ne vous prive pas de votre liberté, mais vous contraint selon le médiateur a payer entre quelques dizaines d’euros et quelques dizaines de milliers d’euros. Certains ne facturent pas ces frais, bien qu’ils soient recommandés par la CECMC afin de favoriser le processus de règlement amiable des litiges.

Pourquoi la comparaison n’est-elle pas si simple ? Parce que les différentes entités de médiation ne proposent pas strictement des prestations équivalentes. Chacune à son offre et son approche. A vous de déterminer celle qui vous correspond le mieux.

La comparaison en pratique

Illustrons les propos ci-dessus par un petit cas pratique fictif.
Ma PME a choisi PASCHER MEDIATION. Les frais d’adhésion sont de 20 euros par an. Je signe une convention avec PASCHER MEDIATION pour 3 ans. Avant la survenance d’un litige, je suis ravi !
En cours d’année, 10 clients de Ma PME font une demande auprès de mon médiateur dont j’ai indiqué les coordonnées sur mes Conditions Générales de Ventes (entre autres).
8 de ces demandes sont jugées irrecevables par le médiateur de la consommation. Pour les 2 autres il me propose de commencer la médiation. J’accepte pour l’une et je refuse pour l’autre.

Après la survenance d’un litige en cours d’année, je comprends mieux les frais suivants:;
Étude de recevabilité : 50 euros*
Frais de médiation : 100 euros*
Renoncement : 100 euros*

Faisons les comptes pour l’année :

• 20 euros d’adhésion
• 500 € d’études de recevabilité (10 demandes à 50 euros chacune)
• 100 € pour la médiation engagée
• 100 € pour la médiation refusée

Total 720 €
Que pensez-vous désormais de mon économie ?
A titre comparatif, dans la même situation, le médiateur recommandé par Editioneo m’aurait coûté 234 € HT pour l’année à raison de 144€ de frais d’adhésion et 90€ de frais de médiation. Pas de frais d’étude de recevabilité, ni de frais de renoncement facturés.

Afin de faire un choix que vous n’aurez pas à regretter, analysez bien les éléments ci-dessus ainsi que d’autres contraintes telles que l’obligation l’exigence ou non de votre présence physique pour le processus de médiation, ce qui a un impact fort sur le temps et sur le coût, par exemple.

Vous souhaitez en savoir plus ? Vous avez des questions ? Un conseiller se tient gratuitement à votre disposition au 01.79.72.50.22.

Vous vous dites peut-être « Je n’ai jamais de réclamations ! », « Je gère de façon satisfaisante mes réclamations » ou encore « Je n’ai pas de litiges en cours ». La désignation d’un médiateur de la consommation est néanmoins obligatoire en vertu de l’article L. 612-1 du code de la consommation. Mais pas de panique, vous ne perdez pas votre autonomie et vous restez maître de la gestion de vos litiges, et en cas de besoin, vous avez l’appui d’un professionnel indépendant et neutre.
Ne vous y trompez pas, la prestation d’un médiateur professionnel a un coût et présente de nombreux avantages. Néanmoins, une étude attentive s’impose pour éviter les surprises en pratique. Soyez vigilant, ce qui s’apparente a priori à une économie pourrait en définitive s’avérer le plus onéreux !

* ces montants sont indiqués à titre d’exemple, mais peuvent être beaucoup plus élevés, moindres, ou inexistants selon les médiateurs choisis.