La médiation de la consommation, c’est quoi au juste ?

Sommaire

• La médiation de la consommation: définition
• Quelles obligations pour les professionnels ?
• Qui paye ?
• Quelles sanctions en cas de manquement ?
• Qui peut y avoir recours ?
• Quel est le rôle du médiateur de la consommation ?
• La CECMC: son rôle et ses prérogatives ?

La médiation de la consommation: définition

La médiation de la consommation est un dispositif de règlement amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel. Elle est effective et obligatoire depuis le 1er janvier 2016. L’article L612-1 du code de la consommation octroi en effet au consommateur « le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel » et prévoit que le recours effectif à ce dispositif de médiation soit garanti et pris en charge par le professionnel.

Qui est concerné ? Tous les consommateurs, qui accèdent désormais à de nouveaux droits. Mais aussi l’immense majorité des professionnels, à l’exception des services d’intérêt général non-économiques, des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, et des prestataires publics de l’enseignement supérieur.

La mise en œuvre du dispositif de médiation de la consommation est synonyme de nouvelles obligations pour les professionnels concernés. Le manquement à ces obligations, au-delà des nuisances pour la réputation du professionnel défaillant donne lieu à une amende administrative plus que significative.

Quelles obligations pour les professionnels ?

Les nouvelles obligations des professionnels sont de deux ordres. Avant toute chose, il doit désigner un médiateur. Aussitôt après cette désignation, il doit informer de façon précise et exhaustive les consommateurs du droit qui est le leur de recourir gratuitement à la médiation de la consommation en cas de litige futur.

1. Obligation de désignation d’un médiateur 

Qui désigne le médiateur de la consommation ? C’est le professionnel qui choisit le médiateur de la consommation. Ce libre choix ne peut se faire qu’auprès d’un médiateur agréé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).

Quand satisfaire à cette obligation ? Avant la conclusion du contrat et avant que n’apparaisse un quelconque litige. Le choix du médiateur est préalable à la survenance du litige.

Comment identifier et choisir le bon médiateur ? Il existe aujourd’hui un grand nombre de médiateurs, plus de 90, agréés et référencés par la CECMC.
On distingue quelques grands types de médiateurs de la consommation, tels que les médiateurs publics, les médiateurs d’entreprise, les médiateurs associés à une fédération ou à une association, les associations ou sociétés de médiateurs, et la médiation collégiale.
Comment trouver celui qui vous convient ? Cela dépend en grande partie de votre situation et de vos besoins. Les critères déterminants sont souvent le coût, le secteur d’activité, la disponibilité du médiateur, ou encore les caractéristiques et le temps moyen de la procédure de médiation.

Êtes-vous adhérents d’une fédération ? Si oui, vous pouvez sans doute bénéficier des prestations du médiateur rattaché à votre fédération.
Si ce n’est pas le cas, vous pouvez soit consulter les tarifs et prestations des sociétés et associations de médiation, soit ceux d’une fédération qui propose les prestations de son médiateur aux non-adhérents. Les associations et sociétés de médiation ont souvent une vocation généraliste et peuvent ainsi intervenir dans une multitude de secteurs d’activité.
Après vous être renseigné sur ses modalités d’adhésion et son coût notamment, vous pourrez choisir aisément le médiateur qui vous convient.

2. Obligation d’information du consommateur

Quand informer le consommateur, et de quoi ?

Il faut distinguer deux étapes clés dans l’information obligatoire du consommateur. La première est assez courante, mais la deuxième, encore plus déterminante ne doit pas être omise.

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit communiquer au consommateur de manière visible et lisible, le nom, les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur de la consommation qu’il a préalablement choisi et dont il relève. Ces informations obligatoires doivent être inscrites sur son site internet, ses conditions générales de vente ou de service, ses bons de commande, ou communiquées par tout autre moyen approprié, en l’absence des supports précités, ainsi qu’en disposent les articles L. 616-1 et R. 616-1 du code de la consommation.

En cas de vente en ligne (de biens ou de services), l’article L.612-2 du même code prévoit deux mentions obligatoires supplémentaires. D’une part, l’adresse électronique du professionnel doit figurer sur son site internet, et non pas seulement un formulaire de contact. D’autre part, le professionnel doit insérer sur son site web un lien visible et facilement accessible depuis le site vers la plateforme de règlement en ligne des litiges

En cours de contrat, suite à une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services par le consommateur et dont l’issue est infructueuse, le professionnel doit de nouveau communiquer les informations obligatoires identifiant le médiateur de la consommation qu’il a préalablement désigné. Cela permettra au consommateur d’exercer ou non, à sa discrétion, son droit à la médiation gratuite (Article L156-1. Code de la consommation).

Qui paye ?

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C’est le professionnel qui prend en charge le dispositif et assume les coûts liés à la médiation.
Dans de rares cas, en revanche, si le consommateur fait le choix au cours de la procédure de médiation de recourir aux prestations d’un avocat (ce que ne nécessite pas intrinsèquement la procédure de médiation), il réglera les honoraires qui lui incombent du fait de ce choix personnel.

Quelles sanctions en cas de manquement du professionnel ?

Conformément à l’article L. 641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Attention :  Aux termes de l’Article L. 612-4 du code de la consommation, « est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge ». Mettre en place le processus de médiation et satisfaire à ses obligations n’empêche pas le consommateur de renoncer à la médiation et d’opter pour une procédure judiciaire pour la résolution du litige. Aucune clause ne peut le lui interdire.

Qui peut y avoir recours ?

La médiation de la consommation s’inscrit dans un cadre large, mais précis. C’est uniquement à l’initiative du consommateur que le processus de médiation se met en branle. Ni les professionnels entre eux, ni les professionnels à l’encontre d’un consommateur, ne peuvent y avoir recours.

Au sens de l’article L. 611 du code de la consommation, il convient de distinguer les domaines dans lesquels le recours à la médiation de la consommation est envisageable des domaines dans lesquels il est exclu.

Domaines dans lesquels la médiation de la consommation est possible :

• Litige entre un consommateur ou un professionnel
• Litige national ou transfrontalier

Domaines dans lesquels la médiation de la consommation est exclue :

• litiges entre professionnels;
• réclamation portée par le consommateur auprès d’un service clientèle
• négociations directes entre consommateur et professionnel;
• tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation;
• procédures introduites par un professionnel contre un consommateur

Quel est le rôle du médiateur ?

Comme son nom l’indique, le médiateur de la consommation est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation. Néanmoins, il intervient dans un cadre strict fixé par l’article L. 612-2 du code de la consommation dont certains litiges sont exclus.

Examen préalable. C’est l’étude de recevabilité. Avant d’ouvrir une procédure de médiation entre un consommateur et un professionnel, à la demande du consommateur, le médiateur s’assure :

• que le consommateur a, au préalable, tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, et qu’il est en mesure d’en justifier ;
• que la demande du consommateur est manifestement fondée et non-abusive ;
• que le litige n’a pas été ou n’est pas actuellement examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• que le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai inférieur ou égal à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
• que le litige entre dans son champ de compétence.

Médiation proprement dit. Si l’examen préalable indique que le litige entre dans le champ de la médiation de la consommation, le médiateur procède à la médiation entre les parties. Il les informe de l’ouverture du processus de médiation et satisfait à ses obligations de confidentialité, de compétence, de diligence et d’impartialité. Dans un délai de 90 jours maximum en principe, le médiateur de la consommation propose aux parties une solution permettant la résolution amiable du litige. Charge aux parties de l’accepter ou de la refuser.

Quel est le rôle de la CECMC ?

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) encadre la médiation de la consommation et s’assure de la compétence de ses acteurs agréés.
Ses missions principales, au nombre de trois, sont définies par l’Article L. 615-1 du code de la consommation :

• Établir et mettre à jour la liste des médiateurs qui satisfont aux exigences légales et réglementaires
• Procéder à la notification des médiateurs inscrits sur cette liste auprès de la Commission européenne
• Évaluer l’activité des médiateurs agréés et en contrôler la régularité.