De quoi parle-t-on ?

La loi Chatel 2 (2008), officiellement  « loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs »,  a été mise en place face aux plaintes toujours croissantes des consommateurs auprès des associations de consommateurs (ou directement auprès de la DGCCRF). Cette loi apporte bien sûr son lot d’amendes, de sanctions civiles ou pénales (!) si le e-commerçant ne la respecte pas.

Contraintes de la loi Chatel : règles pour les CGV en ligne

  1. Doit, selon la loi Chatel, figurer dans les CGV (conditions générales de vente) mises en ligne (rappelez-vous, l’utilisateur doit pouvoir les trouver facilement) sur les sites de boutiques en ligne et e-commerçants la possibilité pour le client d’être remboursé de son achat en cas de mécontentement, par chèque ou virement par exemple, et non plus  simplement de proposer un dédommagement par un autre service rendu (réduction, avoir, etc.).
  2. De même, le droit de rétractation doit toujours bien être mentionné ; ceci reste une des mentions obligatoires de vos CGV
  3. Le e-commerçant doit indiquer, avant la conclusion du contrat, c’est à dire l’achat dans la plupart des cas, et souvent dans ses CGV, la date limite de livraison ou de prestation de service ; c’est un engagement de sa part vis-à-vis du client
  4. Les coordonnées téléphoniques données dans les conditions générales de vente de la boutique en ligne doivent effectivement permettre de contacter le service client de ce site (donc le numéro doit être valide et bien attribué), et ces coordonnées doivent déboucher sur un numéro de téléphone non surtaxé si ce dernier ne sert au client qu’à suivre sa commande, de se rétracter ou faire jouer la garantie.

Un petit tableau récapitulatif, mis à disposition par la FEVAD :

 
Les 5 mesures touchant les acteurs de la VAD et du e-commerce
 
1. « Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services »
2. « Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur »
3. « Les moyens de communication permettant (…) de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût supplémentaire spécifique« 
4. Indiquer « l’existence d’un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation »
5. « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu derembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais »
 
 Source : Fevad / 2008

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