Comment bien choisir son médiateur de la consommation ?

« Choisir, c’est renoncer » selon une citation attribuée à André Gide. Et de fait, en matière de médiation de la consommation, choisir un médiateur, c’est renoncer à une multitude d’autres. On en compte actuellement en France plus de 90 agréés et référencés par la CECMC. Ils sont classés en différentes catégories telles que : médiateurs publics, médiateurs d’entreprise, médiateurs adossés à une fédération ou à une association, associations ou sociétés de médiateurs, et médiation collégiale.

C’est une obligation, il en faut un. Mais comment choisir ?

Les critères non-exhaustifs ci-dessous vous permettront de faire un choix éclairé.

Le critère obligatoire : un médiateur agréé par la CECMC

C’est le critère non-négociable, le numéro un. Pour être en conformité, ne choisissez un médiateur que parmi ceux agréés et référencés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).

Plus qu’une obligation, c’est pour vous une garantie que le médiateur de la consommation désigné assurera sa mission « avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable » ainsi que le lui impose l’article L. 613-1 du code de la consommation.

En effet, la CECMC a droit de regard sur ses activités et s’est assurée au préalable que ce médiateur posséde des aptitudes dans le domaine de la médiation et de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation.

Attention : Si un médiateur vous propose une convention de médiation alors que son agrément est en cours de validation par la CECMC, déclinez poliment, sinon vous serez responsable de votre non-conformité aux dispositions légales.

Le critère déterminant: le prix

Le prix met souvent fin à notre indécision nous faisant basculer vers l’acceptation ou le renoncement en fonction de notre budget. La comparaison des prix n’est pas aisée, mais elle est néanmoins déterminante. Pourquoi n’est-elle pas si simple ? Parce que les différentes entités de médiation ne proposent pas strictement des prestations équivalentes. Certaines proposent des frais fixes alors que d’autres proposent des frais variables indexés par exemple sur le montant du litige ou sur la complexité du litige. Certaines prestations sont facturées en fonction du temps consacré, en présentiel ou par téléphone.

Une étude attentive s’impose pour éviter les surprises à l’usage. Le moins cher a priori pourrait à terme s’avérer le plus coûteux !

A savoir : Pourquoi le prix est-il un critère déterminant ? Parce qu’ainsi que l’article L. 613-1 du code de la consommation le prévoit, le médiateur de la consommation est « nommé pour une durée minimale de trois années ». Cela signifie qu’en tant que professionnel, vous êtes engagé pour 3 ans minimum avec le médiateur que vous aurez choisi, de façon irrévocable, sauf cas de force majeure.

Autant faire le choix le plus adapté du premier coup !

Un critère prépondérant : présence exigée ?

Après l’argent, parlons du temps, souvent au moins aussi précieux, si ce n’est plus.

Avant de choisir un médiateur, sachez que certains exigent la présence des parties pour le règlement du litige. Autrement dit vous (le professionnel) devrez envisager de vous déplacer au gré des médiations, souvent proche du domicile du consommateur, ou dans les locaux de la société de médiation selon les cas. Si vous exercez vos activités à Nice et que le consommateur vit en Bretagne, vous n’économiserez ni temps ni argent. Et même sur de plus courtes distances, cela implique du temps, et évidemment engendrera des frais parfois conséquents.

D’autres médiateurs n’exigent pas la présence des parties et assurent la médiation à distance.

La réflexion s’impose avant la signature de la convention de médiation, car une fois signée, vous êtes engagé pour 3 ans et devez vous acquitter de vos obligations.

Un critère édifiant : le secteur d’activité

La liste des médiateurs de la consommation est établie par secteurs d’activité, ce qui peut vous permettre de choisir un médiateur compétent et en affinité avec votre domaine d’activité, qui comprendra les contours d’un éventuel litige et saura trouver un compromis satisfaisant pour le résoudre. Il existe notamment une catégorie « Commerce électronique, vente hors magasin », par exemple.

Néanmoins, si vous ne trouvez pas de médiateurs correspondant à votre secteur d’activité, ou aucun dont les prestations ou les tarifs ne vous donnent pleinement satisfaction, vous pouvez choisir une association ou une société de médiateurs. Elles ont souvent une vocation généraliste et sauront assurer vos médiations de la consommation.

Un critère rassurant : la disponibilité

Choisir un partenaire c’est bien, mais réussir à le joindre c’est mieux. Là encore, les médiateurs agréés et référencés par la CECMC ne se valent pas. Tous ont un site internet dédié, beaucoup sont joignables par mail, mais peu nombreux sont ceux qui sont joignables et facilement disponibles par téléphone.

Si vous aimez la réactivité, pensez à ce critère avant de désigner un médiateur de la consommation. A-t-il renseigné des coordonnées téléphoniques ? A quel moment est-il joignable ? Est-il seulement disponible par email ? La réponse à ces questions vous apportera certainement quelques pistes.

En conclusion, citons quelques mauvais choix courants, pêle-mêle :

• Ne pas désigner de médiateur
• Indiquer les coordonnées d’un médiateur sans avoir signé de convention avec lui
• Attendre la survenance d’un litige avant de désigner un médiateur
• Désigner un médiateur non-agréé par la CECMC

Les mauvais choix ci-dessus sont frappés du sceau de la facilité et de la négligence mais vous exposent à des sanctions administratives considérables.

« Ne pas choisir, c’est encore choisir » dixit Jean-Paul Sartre. Et en matière de médiation de la consommation, ne pas choisir, c’est choisir de s’exposer à une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale, conformément à l’article L641-1 du code de la consommation.

Alors, sans tarder, identifiez le médiateur de la consommation qui vous convient et adhérez à son dispositif de médiation.