E-commerce : 9 manières d’éviter les rétractations

En tant que consommateurs, nous apprécions tous la liberté offerte par le délai de rétractation de 14 jours (établi par la « Loi Hamon ») lorsque nous effectuons un achat en ligne.  Mais, soyons honnêtes, en tant que e-commerçants ou entrepreneur web, vous détestez devoir gérer un colis retourné ou une rétractation qui représente une charge de travail supplémentaire, et un revenu prévu qui s’envole finalement … sans compter la perte sèche représentée par les éventuels frais d’envoi du colis qui resteront à votre charge quoi qu’il arrive.

Pourquoi vouloir éviter certaines rétractations ?

Si vous êtes e-commerçant et gérez une boutique en ligne :

Recevoir un colis retourné, le déballer, vérifier son état, le ranger, puis réaliser le virement retour et envoyer le mail de confirmation de remboursement : autant de tâches qui prennent de précieuses minutes et que vous préféreriez éviter. Sans parler de la ligne verte de crédit de compte sur le compte bancaire ou PayPal de votre e-commerce, qui se transforme en une ligne rouge de débit du même montant, et le frais d’envoi de colis pour chaque commande annulée, à votre charge. Et si l’état du produit ne permet pas sa revente ? S’il s’agit d’un produit fragile ou périssable, un aliment ou un produit d’hygiène ?

Si vous proposez un service en ligne ou des fichiers numériques :

Certains clients peuvent être tentés, lors de l’achat d’un outil en ligne, d’un logiciel ou d’un fichier numérique, d’abuser de leur droit de rétractation, et de vous demander remboursement de leur achat après avoir utilisé à fond votre outil pour leur besoin, ou après avoir copié votre logiciel ou votre fichier. Ne pouvez-vous pas vous protéger contre ces abus ? Que dit la loi dans le cas de produits ou service si facilement « piratables » ?

La loi permet-elle d’éviter les rétractations ?

Il peut vous arriver, pour éviter un litige, de céder à la demande de rétractation d’un client alors que vous n’êtes pas sûr de son (et de votre) bon droit. Vous vous dites :

« Le délai de rétractation est légal, on ne peut y échapper, et les quelques exceptions qui existent sont très restreintes. »

Oui, la rétractation est un droit, mais nous allons voir que les exceptions ne sont pas si rares et, surtout, que les exceptions au droit de rétractation prévues par la loi sont raisonnables et limitent les abus à la fois des clients et des e-commerçants. Les exceptions au droit de rétractation #ecommerce prévues par la loi sont raisonnables et limitent les abus Click To Tweet Une lecture précise de l’article L121-21-8 du Code de la consommation présentant les exceptions au droit de rétractation permet d’être créatif, et d’orienter votre offre de service ou de produits vers un business sans rétractation. Et tout cela, sans nuire à la satisfaction de vos clients ni les spolier. Il ne s’agit en effet pas de tricher, mais d’éviter des abus de la part de clients peu scrupuleux en connaissant mieux le droit de rétractation et ses exceptions. A minima ceci peut être fait en utilisant les astuces et de bonnes pratiques (plus à la fin de l’article) permettant de faire baisser le taux de rétractation et de vous assurer que les produits achetés conviennent bien à vos clients. Mieux vaut perdre un client par semaine en faisant en sorte que les bonnes informations ressortent sur votre site et qu’il se rende compte avant l’achat que le produit n’est pas celui qu’il cherchait, plutôt que de gérer quantité de rétractations. Voyons ensemble la liste de ces exceptions légales, et essayons d’en tirer de la valeur pour vos business.

1. Prestation de service en ligne

« fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation »

Si vous prévoyez de vendre un service en ligne, cette clause ouvre devant vous un boulevard. Le service que vous vendez en ligne sera exonéré de droit de rétractation si ces 3 conditions sont remplies :

1. l’utilisateur a accepté que son droit de rétractation ne peut s’appliquer avant l’achat du service
2. le service commence immédiatement lors de l’achat
3. il est achevé dans les 14 jours après l’achat

Si c’est déjà votre cas : vous n’avez plus qu’à insérer une case à cocher au moment du paiement, qui stipulera par exemple « J’ai conscience que le service commence immédiatement après mon paiement, et je renonce à mon droit droit de rétractation ». Si ce n’est pas votre cas, vous pouvez prendre deux mesures :

• organiser vos équipes ou vos prestataires de sorte à pouvoir fournir l’ensemble des prestations de service dans les 14 jours après l’achat. Cela est aussi un point très important pour convaincre vos futurs clients de faire appel à vous
• commencer au plus vite la prestation de service, par exemple par un appel au client dans les heures qui suivent la commande, pour confirmer la commande, présenter le déroulé de la prestation et répondre aux questions. Par ce simple appel qui durera entre 1 et 5 minutes maximum, vous vous assurez que le service ait commencé et

Grâce à ces mesures, vous remplissez les critères requis par la loi pour empêcher une rétractation de votre client. Un outil en ligne ou un logiciel SaaS (Software as a service) auquel on accède directement après paiement en ligne, peut par exemple être concerné par cette exception.

2. Produits personnalisés ou sur-mesure

« fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés »

Si vous vendez des biens fabriqués à la demande (personnalisés ou sur-mesure), le client renonce automatiquement à son droit de rétractation lors de sa commande; la loi vous protège ainsi d’une perte sèche trop importante. Si les produits que vous vendez actuellement n’ont rien de personnalisé : mobilier de jardin, des lisseurs à cheveux, ou des bonbons… Pourriez-vous créer une gamme proposant de personnaliser certains de vos produits ? Par exemple en travaillant avec un imprimeur ou un sérigraphe, qui personnaliserait les produits, puis les enverrai directement (idéalement en dropshipping) à vos clients ? C’est par exemple ce que fait shirtinator.fr.

Extrait des CGV de shirtinator.fr

Ou encore, pourriez-vous proposer de personnaliser une partie seulement du produit (pas simplement une enveloppe avec un nom ou un mot doux, entendons-nous bien), qui ferait partie du produit final et donc le rendrait unique, donc non éligible au droit de rétractation ?

3. Produits fragiles ou périssables

« fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement »

Cette exception se comprend assez facilement, et s’applique notamment :

• à la nourriture (pour humains ou animaux) périssable
• aux accessoires et matériaux périssables, dans le secteur du bâtiment par exemple
• aux objets fragiles qui peuvent facilement être abîmés lors du retour, notamment lorsque le client ne prend pas garde de les emballer avec autant de soin que vous lors de l’expédition (savons, statuettes, bijoux…)

La notion « rapidement » est floue dans le Code, et vous laisse donc juge de ce qui est une dégradation rapide et de ce qui ne l’est pas !

4. Produits sous scellés

« fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé »

Cette exception s’adresse spécialement aux commerçants vendant des produits d’hygiène et de santé, c’est-à-dire (liste non exhaustive) :

• les médicaments et produits de parapharmacie
• les cosmétiques (crèmes, poudres …), qui sont concernés par d’autre réglementations
• les sprays (déodorants,vaporisateurs …)
• lingettes, produits d’hygiène personnelle

Toute la difficulté est dans la définition de « hygiène et protection de la santé ».

Si vos produits sont sur la ligne jaune, et que vous n’êtes pas sûr, vous devez présenter un ensemble de preuves permettant de justifier leur appartenance à la catégorie. Dédiez y une page entière sur votre site et présentez

• les caractéristiques hygiénique et de santé de vos produits
• des articles ou avis de médecins, nutritionnistes, diététiciens ou autre professionnels de la santé attestant que vos produits s’inscrivent dans la catégorie hygiène et santé.

Si vos produits sont scellés à l’envoi et descellés par le consommateur, ils ne peuvent être renvoyés et sont considérés comme utilisés ; votre commerce est éligible à l’exonération du droit de rétractation. L’exercice est facile lorsque les produits sont scellés par votre fabricant ou votre fournisseur. En revanche, si les produits que vous recevez ne sont pas scellés, charge à vous de faire le nécessaire, par exemple en utilisant une étiquette de sécurité (trouvable sur Amazon notamment).

Paquet d’étiquettes de sécurité

5. Logiciels ou contenus enregistrés

« fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison »

La loi vise de manière raisonnable à s’assurer que le client ne puisse plus faire appel à son droit de rétractation une fois l’accès au logiciel ou au contenu avéré. Aujourd’hui, avec la possibilité de télécharger ces contenus, il convient de faire un distinguo :

Les contenus ou logiciels sur support physique

On parle ici de logiciels ou d’enregistrements numériques, vendus à travers des supports physiques de cd, de dvd, clé usb, carte SD proprement scellés… Ces produits scellés, une fois ouverts physiquement par le consommateur (ouverture de la pochette du DVD sous blister par exemple) ne peuvent plus être renvoyés. Si vous n’êtes pas sûrs que votre produit est convenablement « scellé », utilisez une étiquette de sécurité (voir plus haut).

Les logiciels ou contenus téléchargés

La définition de « scellé » est ici différente ; dès lors qu’il s’agit de s’assurer d’un accès irrémédiable au contenu ou au logiciel, la preuve de l’utilisation d’un code d’accès unique que vous avez fourni au client par exemple est suffisante pour empêcher le client de faire jouer son droit de rétractation.

6. Contenus numériques uniquement téléchargeables

« fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation »

A la différence du point précédent, on parle ici de contenu proposé uniquement et immédiatement sur un support numérique, et pour lequel le client a expressément renoncé à son droit de rétractation avant l’achat (via une case à cocher, par exemple). Exemples de contenus concernés :

• une formation à télécharger en ligne directement
• une vidéo en accès privé sur Youtube, accessible après avoir acheté en ligne
• un e-book, un guide

La bonne manière de demander au client renonciation à son droit de rétractation est de lui présenter l’article de loi, par un lien ou un extrait, sur la page de confirmation de panier, et de lui dire la vérité, c’est à dire que c’est un état de fait, prévu par la loi, pas comme un choix de votre part. Si votre produit est attirant, le consommateur ne se désistera pas.

Message de renonciation à la rétractation (achat d’une application sur support Apple)

Les consommateurs les plus réticents vous contacteront pour comprendre ce message. L’argument le plus pertinent est de répondre que votre produit étant numérique, il est très facile à copier ou à utiliser sans traces, et donc n’importe qui peut en faire une parfaite copie en 14 jours ou bien le consommer totalement (regarder toute la vidéo ou lire toute la formation et prendre des notes), puis demander rétractation, et ainsi avoir joui du contenu gratuitement. Certains éditeurs d’ebooks, pour éviter les abus, suivent par exemple le nombre de pages lues par les clients demandant la rétractation, et demandent des explications à ceux demandant une rétractation abusive.

7. Journal, périodique ou magazine

« fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications »

L’esprit de cette exception est très proche de la précédente, puisque l’abus visé est le même : si vous vendez un journal ou un magazine, numérique ou papier, vos clients renoncent automatiquement à leur droit de rétractation pour éviter les abus (vous n’êtes pas une bibliothèque !). A noter, à la différence de l’exception précédente : vous n’êtes pas obligés par la loi de recueillir un consentement spécial de l’utilisateur lors de l’achat pour sa renonciation. Cela ne vous dédouane bien sûr pas de le préciser dans vos conditions générales de vente.

8. Vente / réservation de certaines prestations datées

« prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée »

Si vous proposez un service de ce genre : si vous proposez des prestations de tourisme, de restauration, de loisirs ou de transport à une date ou période précise, pas besoin de renoncement express par votre client, la loi rend non éligible cette vente à la rétractation, et cela s’applique pour toute vente de tickets ou billets pour ce genre de prestation, de transport, d’événement sportif, etc.

Si ce n’est pas le cas : Voilà tout un champ de travail possible pour lequel la rétractation ne s’applique pas. Ces activités sont claires et bien délimitées, donc il ne sera pas évident de passer d’une activité connexe à celles-ci, sans dénaturer votre offre ou la changer complètement… Mais c’est bon à savoir, non ?

9. Vente exclusive à des professionnels

Le délai de rétractation de 14 jours instauré par la loi Hamon (tout comme le précédent, de 7 jours) ne s’appliquent qu’aux « consommateurs », ce qui exclut de fait les professionnels. L’article L. 121-21 du Code de la consommation stipule en effet : que « le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation », et l’article préliminaire précise ce qu’est un consommateur :

« Au sens du présent code, est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale »

Ainsi, si votre activité s’adresse uniquement aux professionnels, ou à des personnes achetant pour les besoins de leur activité professionnelle, le droit de rétractation ne peut s’appliquer. Attention cependant, cette spécificité doit être écrite sur votre site (par exemple sur la page de panier) et évidemment dans vos conditions générales de vente. En effet, il n’est pas évident que vous pourriez refuser le droit de rétractation à un client particulier qui commanderait sur votre site, malgré (ou sans avoir lu) le message précisant que le site est réservé aux professionnels. Un bon moyen technique est d’obliger les clients à renseigner leur numéro de SIREN ou à minima le nom de leur société. Ainsi, vous éviterez certains clients qui se seraient perdus … Cette solution est efficace, mais réduit considérablement votre marché. Préférez plutôt les astuces précédentes dans un premier temps.

10. Bonus : informez, informez, informez

Avant tout, quelle que soit votre situation, vous êtes tenu de préciser les produits ou services non éligibles au droit de rétractation dans vos conditions générales de vente, de même que vous devez obligatoirement y proposer un formulaire de rétractation en bonne et due forme. Commencez donc par avoir des CGV complètes pour la rétractation. Notre outil Editioneo vous permettra d’obtenir des conditions générales de vente listant les éventuelles exceptions sur votre site.

Les questions que vous vous posez encore :

Je n’arrive pas à rentrer dans les cases expliquées plus haut

Si vous n’arrivez pas à faire « rentrer » votre service ou vos produits dans les cases, segmentez votre offre de sorte à avoir un certain nombre de produits ou services éligibles, pour diminuer d’autant le risque de rétractations.

Comment éviter de perdre des clients en installant l’absence de droit de rétractation ?

Rien ne vaut la transparence et l’information. Les exceptions au droit de rétractation ne sont pas une arnaque, elles sont un droit, strict et clairement défini. La majorité des consommateurs ne les connaissent pas, vous devez donc les en informer. Si vous avez trop de questions ou de surprises de la part de vos clients, n’hésitez pas à rédiger une pages annexe sur laquelle vous présentez la clause, l’expliquez, et listez les produits que vous vendez qui ne seraient pas éligibles, en en reprécisant la raison. Au-delà de ces informations formelles, les exceptions ont un sens, qui permet de trouver un juste rapport entre le vendeur et le consommateur. Il est facile de comprendre qu’un ebook déjà lu ne peut se faire rembourser, qu’un déodorant ouvert ne peut être renvoyé, qu’une prestation de service déjà réalisée ne peut être annulée. Mettez du bon sens (et un appel au bon sens) dans votre communication. Votre marque en sera grandie, et les consommateurs vous en serons reconnaissant. Rétractations #ecommerce : mettez du bon sens (et un appel au bon sens) dans votre communication Click To Tweet

Que faut-il faire pour faire valoir son droit à l’exception du droit de rétractation ?

Il n’y a pas de formulaire légal à remplir, d’autorité gouvernementale à prévenir comme on l’entend parfois. Il suffit d’informer le consommateur à travers :

• vos conditions générales de vente
• (pour certain cas seulement, listés plus haut) une case à cocher au moment du paiement et validant la renonciation de l’acheteur

Existe-t-il d’autres exceptions ?

Oui, il en existe d’autres, que nous n’avons pas détaillées, car plus exceptionnelles pour les e-commerçants :

« fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles »

(Par exemple des carburants)

« fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation »

« fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel »

« travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence »

« conclus lors d’une enchère publique »

Voilà, vous avez désormais la liste exhaustive !

J’ai encore trop de rétractations !

Pour les produits qui resteraient éligibles au droit de rétractation, il existe des pistes de progrès que vous n’avez peut-être pas explorées pour faire baisser le taux de rétractation. Demandez-vous pourquoi les consommateurs retournent leurs produits, car il s’agit bien souvent des mêmes raisons :

• Ce n’est pas ce qu’ils cherchaient
• La qualité attendue n’est pas présente
• Le produit n’est pas aux normes attendues

Et il existe de nombreuses manière de mieux informer les utilisateurs :

• Ecrire des fiches produits plus longues informant de toutes les spécificités, les normes, la taille, la quantité, le poids, la couleur exacte, le pays d’origine …
• Ajouter plus de photos des produits
• Ecrire des pages « Qui sommes-nous » et « Nos produits » détaillées informant des agréments possédés par vos produits, de leur mode de fabrication, etc.

Vous avez d’autres astuces ? Vous avez réussi à faire baisser votre taux de rétractation sans nuire à la satisfaction client, bien au contraire ? Partagez votre expérience ! 🙂